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酒店点评影响,哪些因素影响了酒店客房服务

来源:整理 时间:2022-05-16 08:53:08 编辑:生活知识 手机版

因为公司的业务,我们会经常和酒店打交道,也会关注客人在各种酒店预订平台上对酒店的评价。很多酒店人最担心的就是差评,尤其是很多酒店的前厅部,往往负责客人满意度的评价指标。比如有的酒店会用软物包裹房间里的桌子角,防止小孩敲桌子,有的酒店会给过生日的客人送蛋糕,提醒生病的客人按时吃药。

哪些因素影响了酒店客房服务?

谢邀!由于公司业务的关系,会经常跟酒店打交道,也会关注下各酒店预订平台上住客对酒店的评价。对于酒店客房服务最关心的有这几个因素1房屋干净程度。这个包括可以看到的房子干净整洁,物品秩序良好,也是最普遍的一个因素。2客房人员的服务态度。彬彬有礼的服务是最受欢迎的,细节之处的关怀最暖人心。3客房装修环境也是一大硬装特色,不同的主题氛围会给住客不一样的感受。

上面几条是比较流于表面的,每个酒店都会注意到的问题,还有一些更深入细节的东西其实住客也会在意的。比如一些酒店会用软物将房间里的桌子棱角包裹起来,防止小朋友磕到还有些酒店会给过生日的客人送去蛋糕,也会提醒生病的客人按时吃药。现在空气污染的情况下,越来越多的酒店会配置空气净化房,通过使用空气净化器帮助改善客房呼吸环境,这个最受亲子游和商务游的旅客欢迎。

酒店为什么要重视差评投诉?

许多酒店人最担忧的是差评产生,尤其是许多酒店的前厅部门,涉及宾客满意度的考核指标,往往由这些岗位人群负责。差评实际只是结果,事实上前厅人更要关注的是客户投诉的管理,这也是很多人所忽略的。客户投诉三大定律,帮大家更好地认识管理客户投诉的重要性以及相关应对策略。Part.1定律一顾客投诉杠杆比(24倍)一家企业只能听到4%的顾客投诉的声音,其他96%是不会投诉的。

所以当你听到有一声投诉时,实际上代表了背后还有24声投诉。25个不满意的顾客只有1个会投诉,另外24个顾客为什么感到不满也不投诉呢?以下的对话为我们作出了回答。某电视台在315组织了一场消费者权益保护为主题的节目,邀请了一批消费者参与该节目。其间主持人问参与节目的消费者一个问题。主持人你们遇到不满时为什么不去投诉?顾客A我也想过投诉,可我没有时间,也没有那个精力。

顾客B我如果投诉就希望解决问题,但投诉后没有任何结果更让我生气,我对通过投诉能解决问题不抱任何幻想。顾客C我不喜欢投诉,有时甚至觉得投诉有点难为情。顾客D我以前也投诉过,但我感觉投诉很麻烦,打电话去投诉转来转去也不能解决问题。顾客E我如果买的东西价值不高,我也没有必要去投诉。顾客F有的商品和服务根本不知道找谁投诉。

顾客G反正市场上有很多选择,不好我下次换个地方购买就是了。从以上消费者的回答中我们可以发现,之所以25个不满意的顾客中只有1个顾客会去投诉,主要是因为三方面的原因。第一是顾客的投诉是有成本的,需要花费顾客的时间和精力,而这种时间和精力基本上是不会有补偿的;第二是顾客对企业解决问题的诚意和能力没有信心,而这部分顾客大多会选择离开;第三是企业在无形中为顾客投诉设置了重重障碍,使得顾客很难投诉甚至投诉无门。

对于一家认识到顾客投诉的价值的企业,应该消除各种不利于顾客投诉的障碍,真正营造出欢迎顾客投诉的条件和氛围,并迅速圆满地为顾客解决问题。对于那些肯花费成本来投诉的顾客,可以考虑给予他们一定的补偿,而最重要的补偿是尽快解决顾客提出的问题,避免给他们造成损失。来投诉的顾客关注我们的成长,对我们倾注了感情,是企业的财富,是宝藏,我们应该倍加珍惜并善加发掘。

市场的激烈竞争不会允许任何一个企业忽视或忽略任何一个环节。忽视客户投诉,最终会给企业带来致命的打击。Part.2定律二:客户投诉的扩散比例(12次)一个不满意的客户会把自己的不满告诉身边至少12个人。在上面提到的三种反应中,第一种是选择投诉,后两种是告诉其他客户自己的不满。对于选择投诉的客户来说,如果投诉没有得到及时有效的处理,必然会加剧他们的不满,他们也会把自己的不满告诉其他客户,有时甚至会放大这种不满。

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